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[트랜D]언택트가 표준이 된 시대… ‘언택트 서비스’가 경쟁력
이는 사람과 사람이 직접 만나지 않는 비대면 및 비접촉을 뜻하고 무인, 셀프, 자동화 트렌드를 의미한다. 이를 가능하게 하는 기술들을 총괄해서 언택트 …
Source: www.joongang.co.kr
Date Published: 7/21/2022
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언택트 서비스 Untact Service [쉬운 우리말 대체어] – 정책뉴스
‘쉬운 우리말 대체어’ 알아보는 순서입니다. 오늘은 ‘언택트 서비스’의 대체어, 알아봅니다. 우선 ‘언택트’는 ‘콘택트’에 부정과 반대의 의미인 ‘언’을 …
Source: www.korea.kr
Date Published: 12/8/2021
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언택트(Untact)를 커넥트(Connect)하다
언택트 트렌드의 중심에 서 있는 MZ세대가 가지는 주요한 특성은 ①’소유’보다 … 숙했던 50대이상 중장년층도 비대면 서비스를 경험하며 새로운 소비 행태에 관심.
Source: file.mk.co.kr
Date Published: 2/1/2022
View: 7234
언택트 뜻, 언택트 서비스 종류 및 장단점 – 제이의 IT & Smart Life
얼마 전 술집을 갔더니 술값 지불부터 술과 안주 서빙 등 모든 것이 언택트 서비스를 하고 있었습니다. 기존에 사람이 주문을 받고 술과 안주를 서빙 …
Source: j-travel-korea.tistory.com
Date Published: 6/13/2021
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언택트 마케팅 : 비대면 서비스 – 레인보우8 블로그
언택트 마케팅 : 비대면 서비스 … ‘언택트’란 접촉을 뜻하는 콘택트(contact)에 부정ㆍ반대를 뜻하는 언(un)을 붙인 신조어로 4차 산업혁명시대에 접어 …
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Date Published: 4/12/2022
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언택트 비즈니스, 무엇을 갖춰야 하나? – 투이컨설팅
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Date Published: 2/10/2022
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코로나19 언택트 서비스 열풍, 그 이유는?![리서치 N 라이프]
언택트란 콘택트(contact)에 부정ㆍ반대를 뜻하는 언(un)을 붙인 신조어인데요. 소비자와 직원이 만날 필요 없이 서비스를 이용하는 소비 패턴을 말해요.
Source: blog.naver.com
Date Published: 2/6/2021
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[비즈 트렌드] 이제는 뭐든지 비대면으로! 언택트 서비스에 집중 …
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Date Published: 5/30/2021
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유통업계, ‘비대면=생존’ 언택트 서비스 고도화 – 디지털투데이
코로나19가 장기화 되면서 유통업계 언택트 드라이브가 가속화되고 있다. ‘With COVID-19’ 시대의 필수 생존전략으로 언택트 서비스가 중심에 선 …
Source: www.digitaltoday.co.kr
Date Published: 6/18/2021
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- Author: 미래채널 MyF
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- Date Published: 최초 공개: 2020. 5. 22.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=DCd3Y3-zjyI
[트랜D]언택트가 표준이 된 시대… ‘언택트 서비스’가 경쟁력
매년 봄, 새 학기를 준비하는 학생들로 시끌벅적했던 문구점 풍경은 이제 쉽게 찾아볼 수 없다. 학교앞 문구점 사장님의 역할은 온라인 쇼핑몰 직원이나 배달직원으로 대체됐다. 새 학기를 준비하는 방법이 비대면화 된 것이다.
올해 새 학기에는 준비하는 학용품이 바뀌었다. 코로나19 사태가 우리 경제를 크게 변화시키고 있는데, 교육도 예외일 수 없다. ‘온라인 개학’에 따라 필기구가 아닌 PC, PC용 카메라 등의 판매가 급증했다. 교육에도 비대면화가 진행된 것이다.
언택트 서비스, 디지털 트랜스포메이션의 가장 거센 물결
언택트(Untact)는 `접촉하다`라는 의미의 `콘택트(contact)`와 부정사 `언(un)`의 합성어다. 이는 사람과 사람이 직접 만나지 않는 비대면 및 비접촉을 뜻하고 무인, 셀프, 자동화 트렌드를 의미한다. 이를 가능하게 하는 기술들을 총괄해서 언택트 기술이라고 하고, 이에 기초해 유통, 금융, 교육, 이동 등을 제공하는 기업경영을 언택트 서비스라고 한다. 필자는『경제 읽어주는 남자의 디지털 경제지도』를 통해서 디지털 트랜스포메이션의 거스를 수 없는 물결을 5가지로 정리했는데, 언택트는 그 중 첫 번째 물결이다.
물건을 사지만 점원을 만나지 않는다. 온라인 쇼핑으로의 전환 때문이다. 택시를 타지만, 기사와 대화를 나눌 필요가 없다. 카카오택시는 택시를 잡고, 타고, 결제하는 전 과정에서 기사와 대면할 일을 없애주는 언택트 서비스를 제공한다. 수업을 받고 있지만, 선생님이나 동료를 만나지 않는다. 은행 서비스를 이용하고 있지만, 은행원을 만나지 않는다.
대면 서비스에서 비대면 서비스로의 전환은 산업 전반에 걸쳐 일어나고 있는 현상이었다. 코로나19 사태로 사회적 거리두기가 강조되면서 언택트 서비스의 이용은 더욱 급증했다. 언택트 서비스의 이용은 일시적인 증가에 머무는 것이 아니라, 그 전환을 가속화 할 것으로 전망한다. 소비자의 신기술 수용성은 유용성과 사용 편의성에 의해 결정되는데, 이런 외부적 영향으로 유용함과 편리함을 지각하고 나면 해당 서비스에 대한 긍정적 인식이 강하게 체화될 것이다.
예컨데 온라인 강의를 시도해 본 경험이 없는 시니어 교수들도 ‘강제적으로’ 경험을 하고 나면 의외의 유용함과 편리함을 지각하게 될 것이다. 학생들도 불편과 시간을 비용으로 지불해 가며 수업을 들을 필요가 없고, 대학도 오프라인 강의실을 운용하는 비용을 줄일 수 있다. 코로나19 이후 대학의 온라인 강의 비중이 늘어날 것으로 보인다.
언택트 서비스 전산업에 들어와
온라인 쇼핑은 유통산업의 비대면화가 얼마나 빠르게 진행 중인지 극적으로 보여준다. 2013년에는 전체 소매판매액에서 온라인 쇼핑이 차지하는 비중이 10.9%였으나, 2020년 2월에는 32.7%에 이른다. 특히 온라인 쇼핑은 PC 기반의 인터넷 쇼핑과 휴대폰 기반의 모바일 쇼핑으로 구분되는데, 2015년 모바일 쇼핑이 시장의 과반을 장악한 이후, 압도하고 있는 모습이다. 코로나19 사태는 이러한 경향성을 더욱 강화할 전망이다. 2021년에는 전자상거래 기업들의 수익실현뿐 아니라 시장 장악력 또한 엄청나게 커질 것으로 판단된다.
온라인 쇼핑은 빅데이터, 가상·증강현실(VR·AR), 인공지능 기술들이 맞물려 더욱 고도화되고 있다. 빅데이터에 기초해 어떤 제품을 구매할 것인지 예측해 주문 없이도 상품을 공급해 준다거나, 가상·증강현실 기술을 활용해 옷을 입어 보거나 가구를 배치해 보는 등의 경험을 제공해 주고 있다. 또한, 인공지능 기술을 활용해 소비자의 기호에 맞춤화된 상품을 추천해 주기도 한다.
오프라인 유통매장에서도 점원을 만날 기회는 이미 줄어들었다. 대형 프렌차이즈들이 키오스크를 도입해 주문과 지급결제를 비대면화 하고 있다. 중소 자영업자들도 키오스크를 활용해 운영 효율성을 높여나가고 있다. 키오스크는 생체인식기술을 도입해 개인인증과 지급결제를 자동화하거나, 음성 챗봇과 융합해 대화가 가능해지고 있다. 국내 1위 챗봇 기업 WISEnut은 스마트폰 챗봇과 3D 기술을 융합해 실감형 키오스크 개발을 선도하고 있다.
금융산업은 더하다. 인터넷뱅킹의 도입은 은행 지점을 방문하는 횟수를 급격히 줄였다. 더욱이 인터넷전문은행 시대가 열리면서, 은행원을 만나지 않아도 거의 모든 금융서비스를 손안에서 처리할 수 있게 되었다. 카카오뱅크와 케이뱅크에 이어, 비바리퍼블리카가 ‘토스뱅크’ 설립 인가를 받아 진출을 준비 중이다. 다자 경쟁 구도로 재편되는 만큼 금융소비자들에게는 더욱 편리한 서비스가 제공될 것으로 보인다. 그뿐 아니다. 로보어드바이저를 도입한 각 금융사는 자산관리라는 금융서비스를 비대면화 해나가고 있다. P2P 금융플랫폼은 투자와 대출 등의 금융서비스에 은행 자체를 배제하고 있다. 무인 은행으로 진화하고 있는 트렌드는 오프라인 금융서비스마저 언택트화 하고 있음을 실감케 해준다.
그 밖의 모든 영역에서 언택트화가 진행되고 있다. 코로나19 사태로 G7 재무장관회의나 G20 정상회담도 화상으로 진행했다. 재택근무를 이행하는 기업들은 ‘WEHAGO’같은 비즈니스용 원격근무 솔루션, 화상회의 플랫폼을 활용하기 시작했다. 언택트 채용방식도 꾸준히 증가하다가 코로나19 사태로 더욱 가속화되고 있다. 현대자동차, SK이노베이션 등 기업들이 채용절차의 일부 혹은 전 과정을 언택트로 진행하기 시작했다. 인공지능 기반으로 서류전형부터 화상 면접까지 비대면 채용솔루션을 제공하는 마이다스아이티는 2020년 상반기 기준으로 고객사가 300여 곳에 달한다. 인크루트도 화상 면접 솔루션과 클라우드 기반의 온라인 필기시험 서비스를 제공하고 있다.
언택트 뉴노멀 시대의 전략
기업들은 영위하는 산업 내에서 대면화 된 서비스를 어떻게 비대면화 할 수 있을지를 점검해 볼 필요가 있다. 이는 고객에게 제공하는 서비스 경쟁력이자 차별화된 서비스가 될 것이다. 고객과의 접점뿐만 아니라 다양한 경영 활동의 영역에 걸쳐 언택트 기술들의 도입을 모색해 보아야 한다. 이는 비용 절감 및 운영 효율화와 직결될 것이다. 온라인·모바일 중심사회에 소비자의 소비패턴에 걸맞은 비대면화 서비스를 제공하는 것은 선택이 아니라 필수가 될 것이다.
국내외 주요 기업들이 어떠한 언택트 서비스를 제공하고 있는지 탐색할 필요가 있다. 구글, 애플, 아마존, 페이스북, 마이크로소프트 등과 같은 빅 테크 기업들의 선도적인 언택트 서비스도 중요하지만, 경쟁사들의 대응도 주시해야 한다. 어떠한 솔루션들을 도입하는지, 어떤 언택트 기술들을 활용해 차별화된 서비스를 제공하는지 등을 확인해야 한다. 언택트가 뉴노멀이 된 시대에 뒤처진 기업들은 소비자들로부터 외면받을 수 있음을 기억해야 한다.
한국경제산업연구원 경제연구실장 김광석
언택트 서비스 (Untact Service) [쉬운 우리말 대체어]
신경은 앵커>
‘쉬운 우리말 대체어’ 알아보는 순서입니다.
오늘은 ‘언택트 서비스’의 대체어, 알아봅니다.
우선 ‘언택트’는 ‘콘택트’에 부정과 반대의 의미인 ‘언’을 합성한 말인데요.
*대상어 (원어)
언택트 서비스(Untact Service)
언택트(Untact)
콘택트(Contact: 접촉하다) + 언(Un)
외국어 표현
언택트 서비스(Untact Service)
*의미
사람과 사람이 직접 만나지 않고 이루어지는 서비스
사람과 사람이 직접 만나지 않고 이뤄지는 서비스를 뜻합니다.
*다듬은 표현
비대면 서비스
쉬운 우리말로 하면 ‘비대면 서비스’로 바꿀 수 있는데요.
예를 들어 ‘언택트 서비스’로 사회적 거리두기에 기여한다, 이 표현은 ‘비대면 서비스’로 사회적 거리두기에 기여한다, 이렇게 하면 이해가 쉽겠죠.
이외에도 언택트 소비는 비대면 소비로 언택트 방식은 비대면 방식으로 대체할 수 있습니다.
언택트 소비 → 비대면 소비
언택트 방식 → 비대면 방식
지금까지 ‘쉬운 우리말 대체어’ 알아봤습니다.
( KTV 국민방송 케이블방송, 위성방송 ch161, www.ktv.go.kr )
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언택트 뜻, 언택트 서비스 종류 및 장단점
언택트의 사전적 뜻은 사람을 직접 만나지 않고 물품을 구매하거나 서비스 따위를 받는 일이라고 명시되어 있습니다. 최근 코로나19로 인해 사회적 거리두기를 실천하면서 언택트라는 말을 많이 사용하게 되었는데요. 오늘은 신조어로서의 언택트를 어떻게 사용하고 있는지 그 뜻을 알아보겠습니다.
1. 언택트 뜻
– 언택트는 사전적 의미로는 접촉을 뜻하는 콘택트(contact)와 이것을 부정하는 뜻의 언(un)이 합쳐져 언택트(untact)라는 말이 만들어졌는데요. 이는 접촉을 부정한다 즉, 접촉하지 않는다. 비대면을 뜻합니다.
– 코로나19로 언택트 서비스라는 말을 많이 쓰게 됐는데요. 얼마 전 술집을 갔더니 술값 지불부터 술과 안주 서빙 등 모든 것이 언택트 서비스를 하고 있었습니다. 기존에 사람이 주문을 받고 술과 안주를 서빙해주는 콘택트 서비스에서 언택트 서비스로 바뀐 것입니다. 즉, 비대면 서비스를 하는 것입니다.
– 이런 신조어인 언택트라는 말이 어렵게 느껴지는 분들도 많습니다. 저도 순간 고민하게 됐었는데요. 문화체육관광부와 국립국어원은 새말 모임을 통해 언택트 서비스라는 신조어를 대체할 쉬운 우리말로 비대면 서비스를 선정했습니다.
이는 어려운 용어 때문에 정보 전달에 있어 국민 모두가 소외되지 않도록 쉽게 바꾼 것입니다. 하지만 여전히 언택트라는 말을 많이 쓰고 있기 때문에 이번을 기회로 익혀두시면 다양한 정보를 습득함에 있어 어려움이 없을 거라 생각합니다.
2. 언택트 서비스의 장단점
-코로나19이전에도 우리 생활 곳곳에서 언택트 서비스가 이루어지고 있었는데요. 무인기계로 주문이 이루어지는 식당이나 온라인쇼핑, 드라이브스루, 무인 계산대 등 모두 언택트 서비스에 해당합니다. 이런 서비스가 점점 늘어가면서 코로나19로부터는 안전해졌지만 이에 따르는 단점도 늘고 있습니다.
2.1. 언택트 서비스의 단점
– 언택트 서비스가 무인기계 등으로 이루어지는 경우가 많아 일자리 감소 문제가 생깁니다.
– 새로운 디지털 기술에 적응해야 하는 언택트 서비스는 나이가 많거나 디지털기술에 적응하지 못하는 분들에게는 많은 불편을 야기할 수 있습니다.
– 사람들과의 교류가 적어지면서 대화를 통한 감정 교류나 사회성이 떨어지게 되는 문제가 생길 수 있습니다.
2.2 언택트 서비스의 장점
– 무엇보다 서비스를 받기 위해 직접 방문해야 하는 시간을 절약할 수 있습니다.
– 대면이 이뤄지지 않기 때문에 코로나19로 인한 불안감이 감소합니다.
– 빠른 업무처리로 기다리는 시간을 절약할 수 있고 직접 대면을 불편해하는 사람도 다양한 서비스를 쉽게 받을 수 있습니다.
– 주로 비대면으로 이뤄지기 때문에 불필요한 감정 소비를 하지 않아도 됩니다.
3. 언택트 서비스의 종류
– 우리가 현재 받고 있는 언택트 서비스에 어떤 것들이 있는지 알아보겠습니다.
> 택시 앱을 통해 현재 위치에 대기하는 택시가 없어도 빠르게 택시를 이용할 수 있습니다.
> 인터넷 전문 은행인 카카오뱅크, 케이뱅크, 사이다 뱅크 등이 등장하면서 통장 개설 및 마이너스 대출, 신용대출, 전월세 대출 등을 방문 없이 이용할 수 있습니다.
> 스마트오더는 카페, 패스트푸드, 음식점 등을 방문 전 미리 주문을 하고 음식을 포장해가거나 매장에서 바로 먹을 수 있는 서비스입니다.
> 예전에는 택배를 받을 때 직접 나가서 받는 경우가 많았지만 언택트 서비스를 통해 문 앞 또는 무인택배시스템을 이용하는 경우가 많아졌습니다.
> 주문배달 앱을 통해 주문을 할 때 비대면을 신청하면 배달원이 문 앞에 음식을 놓고 전화로 음식이 도착했음을 알려줍니다.
> 언택트 관광지라고 해서 캠핑이나 자연 속에서 힐링, 둘레길 걷기 등 사회적 거리두기가 비교적 쉬운 야외의 관광명소를 방문하는 것도 언택트 서비스 중의 하나입니다.
오늘은 언택트의 뜻 그리고 언택트 서비스의 종류와 장단점에 대해 알아봤습니다. 유익한 시간 되셨길 바랍니다.
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언택트 마케팅 : 비대면 서비스 레인보우8 블로그
‘언택트’란 접촉을 뜻하는 콘택트(contact)에 부정ㆍ반대를 뜻하는 언(un)을 붙인 신조어로 4차 산업혁명시대에 접어들면서 새로운 트렌드로 자리잡았습니다.
언택트 소비는 소비자와 직원이 만날 필요가 없는 소비 패턴으로 이루어져있으며, 기존에는 키오스크나 식권판매기 같은 서비스가 일반적이였으나 최근엔 금융 간편결제에 활용되어 이용이 꾸준히 증가되는 추세입니다.
새로운 트렌드인 언택트는 마케팅쪽에도 많은 영향을 주고있는데,
판매 직원이 소비자와 직접적으로 대면하지 않고 상품이나 서비스를 제공하는 챗봇, VR가상현실 같은 마케팅 서비스가 주를 이루고 있습니다.
언택트 마케팅의 중심에는 데이터 소비에 익숙하고, 디지털 기기에 능숙한 밀레니엄 세대(1980년대 초~2000년대 초 사이에 출생한 세대)가 있다고 합니다.
언택트 소비 연령대별로 살펴보면, 20대가 73.7%로 선호 비율이 가장 높았으며, 30대(69.5%), 40대(67.1%), 50대 이상(61.7%) 순으로, 나이가 어릴수록 언택트 소비를 더 선호하는 것으로 나타났습니다.
그로인해 요즘 대학가나 번화가에서는 무인 계산대나 키오스크 사용이 늘어나고 있으며, PC나 모바일에서는 챗봇이나 VR가상현실, 금융 간편결제 등이 크게 증가하고 있는 추세입니다.
가장 활발히 이뤄지는 언택트 소비로는 ‘온라인 쇼핑’(90.3%, 복수응답)이 1위를 차지했습니다. 다음으로 ‘모바일 선물하기’(39%), ‘매장 내 모바일 앱 원격 주문’(26.1%), ‘온라인 계좌 개설 등 금융권 비대면 거래’(22.7%), ‘세탁 서비스 등 비대면 배달 서비스’(22.1%), ‘주유소 셀프 주유’(20.5%), ‘키오스크 구매’(18.4%), ‘드라이브스루’(14.9%) 등이 순을 이뤘습니다.
언택트 서비스의 선호 이유로도는 ‘결제나 구매 절차가 간편해서’와 ‘시간과 장소에 구애 받지 않아서’라는 답변이 59.8%(복수응답)로 공동 1위를 차지했습니다. 다음으로 ‘대기하지 않고 구매할 수 있어서’(45.5%), ‘사람과의 대면이 불편해서’(24.8%), ‘비용이 저렴해서’(20.5%) 등 순으로 나타났습니다.
또한, 전체 응답자의 10명 중 9명(92.7%)은 앞으로도 계속 언택트 소비가 증가할 것으로 예상했습니다.
(일부 내용 출처: 이데일리)
출처 : 사람인
언택트 마케팅 서비스는 최근 코로나여파로 더욱 더 각광을 받고 있는 추세이며, 언택트 마케팅의 시대는 계속 꾸준할 것으로 예상됩니다.
언택트 비즈니스, 무엇을 갖춰야 하나?
언텍트(untact) 시대이다. 사람을 직접 만나지 않고도 물건을 살 수 있고, 일을 할 수도 있다. 언택트는 우리나라에서 만들어진 용어이다. 영어권에서는 사용하지 않는다. 2017년 서울대 김난도 교수 팀이 발간한 ‘트렌트코리아2018’에 처음 사용되었다. 지금은 언택트 시대를 넘어서 온택트(ontact) 시대라고 한다. 세상을 살아기가 위해서는 항상 접속되어 있어야 한다는 뜻이다.
비슷한 영어 표현으로는 unmanned와 contactless가 있다. Unmanned는 ‘무인’의 의미이다. 저절로 가는 자동차, 사람이 없는 상점 등이 사례이다. Contactless는 ‘비접촉’의 의미이다. 인터넷 벵킹, 모바일 쇼핑 등이 사례이다. 언택트 시대는 디지털 기술로 탄생했고, 코로나 사태로 가속화되고 있다.
비즈니스의 언택트는 음식서비스에서 가장 빠르게 진행되고 있다. 2021년 2사분기 거래금액은 2017년 1사분기와 비교하면 11배가 되었다. 내구재라서 언택트 거래가 쉽지 않은 자동차 및 자동차용품도 4.6배로 증가하였다. 가전 전자 통신기기는 2.8배, 스포츠레저용품은 2.5배 증가하였다. 코로나 여파로 여행 및 교통서비스는 68% 수준으로 감소하였다. 언택트 거래 규모의 증가로 인해 전체 상거래에서 언택트 비중은 더욱 높아지고 있다. 이러한 변화에 따라 오프라인 채널이 급속하게 위축되는 추세가 가속화되고 있다. 대형 유통점, 자동차 딜러 등은 내방하는 고객수가 줄어드는 현상을 직면하고 있다. 매장이 없이 배달에만 의존하는 소규모의 전문 음식서비스 기업들이 성장하고 있다.
출처: 뉴데일리경제(2021.4.27), 금융지주, 비대면거래 ‘대세’
언택트는 금융에서도 대세이다. 뉴데일리 2021년 4월27일 기사를 요약해보자. KB금융지주의 디지털채널 고객 수는 지난해 말 1012만명으로 2017년 593만명 대비 70.7%(419만명)나 급증했다. KB금융의 모바일뱅킹 앱의 월간 실사용자 수는 2020년 말 기준 804만명으로 2017년(614만명) 대비 30.9%나 증가했다. 신한은행의 2021년 1분기 수신부문 디지털 커버리지는 73.1%로 2018년 55.2% 대비 32.4%포인트 늘었다. 여신부문의 디지털 커버리지도 2021년 1분기 60.1%로 2018년 39.8%보다 20.3%포인트 증가했다. 하나금융의 펀드가입은 2021년 1분기 비대면 비중은 계좌수 기준으로 92.8%였다. 예금‧적금의 비대면 실적은 70.7%였고, 2021년 1분기 신용대출은 86.9%가 디지털로 가입됐다.
언택트는 커머스와 금융을 뛰어넘어서 생활의 모든 분야로 확대되고 있다. 헬스케어, 교육, 교통, 물류, 문화, 정보보안 등에서도 언택트는 확산될 것이다.
언택트 확산은 세가지 측면에서 큰 변화가 진전되고 있다.
첫째, 법 제도의 변화이다. 기존 법 제도는 사람의 개입을 전제로 한다. 자율주행차는 기존 법으로는 발전할 수 없다. 기술 혁신을 이끌어내기 위해서는 법 제도의 변화가 선행되어야 한다. 이에 따라서 법 제도가 바뀌고 있다. 기업은 바뀌는 법제도에 적응해야 한다.
둘째, 비즈니스의 변화이다. 기존 디지털 기술과 고객 경험에서 앞선 기업들이 점점 더 유리해지고 있다. 기술을 바탕으로 새로운 서비스를 만들어내는 방식으로 기존 비즈니스를 빠르게 잠식하고 있다. 기존 기업들도 디지털 기술을 확보하여 언택트 체계를 갖추어야 한다.
셋째, 고객의 변화이다. 디지털 원주민 세대는 언택트를 보다 편리하게 느낀다. 언택트 비즈니스에서는 신뢰와 편리성이 고객을 확보하거나 또는 고객을 떠나게 하는 결정적 요인이다. 기업들은 고객의 디지털 여정을 모니터링하고 분석하여 빠르게 피드벡하는 사이클을 운영할 수 있어야 한다.
언택트 시대를 이끌 4요소는 연결, 경험, 서비스, 커머스이다.
연결은 온라인을 기반으로 원격, 가상으로 연결하는 역할이다. 오프라인, 온라인, 가상현실까지 범위를 넓히는 것이다. 외부와의 연결은 원하는 시간에, 장소의 제약이 없이 누구나 연결이 되어야 한다.
경험은 오프라인 현장을 찾아가지 않아도 실제처럼 체험을 할 수 있도록 해주는 역할이다. 현실과 유사한 환경, 가상으로 만들어진 환경에서 대체 경험이 가능하게 하는 것이다.
서비스는 사람과 사람 사이의 전달, 사람과 온라인 상의 거래에서 발생하는 방식을 지능화하고 디지털화하여 가치를 제공한다.
커머스는 디지털 세대 공감 요소, 체험 요소를 반영하여 상품, 서비스를 제공할 수 있게 온라인 거래방식을 진화시키는 촉매 역할이다.
연결이 중요한 이유는 소통하고 교류하기 위해 시공간에 대한 제약이 없어야 하기 때문이다. 편의 중심으로 재편될 원격 환경을 강화하고 현실과 유사하게 느낄 수 있도록 공간 이동 실체화가 필요하다.
연결 대상은 사회, 문화 영역으로 확대되고 있다. 온라인 연결, 현실과 가상공간 간 연결을 대상으로 한다.
연결 방법은 원격화 기술, 가상현실, 증강현실 기술을 적용한다.
연결 사례는 원격근무, 원격교육, 가상회의, 가상세계 연결 등에서 찾아볼 수 있다.
페이스북, 트위터, 구글과 같은 기술을 이끄는 기업은 원격근무를 하고 있다. 구글 경우 일상으로 복귀되는 시점에도 직원의 20%가 재택근무를 할 것으로 예상한다고 밝혔다. 원격근무로의 이동과 함께 원격 연결 추세는 유지될 것이다.
가상회의 경우, 페이스북은 Oculus Quest 2 헤드셋을 이용하여 Horizon Workrooms 가상공간에서 서로 연결한다. Horizon Workrooms 가상공간에서 화상통화와 같은 방식 대신 아바타로 가상회의 테이블에서 업무를 할 수 있다.
가상세계 연결의 경우, MZ 세대를 중심으로는 메타버스라는 공간에서 소통과 교류를 하고 있다. 2020년에는 글로벌 인기 게임 포트나이트에서 미국 힙합 뮤지션 트래비스 스콧이 공연을 하였고 올해 2021년에는 미국 팝스타 아리아나 그란데가 투어 공연을 열고 더 많은 관람객을 모았다. 메타버스 가상세계에서 아리아나 그란데가 가상 캐릭터로 변신하고 공연을 하였다.
경험이 중요한 이유는 실재감이 중요하기 때문이다. 상상으로만 그쳤던 온라인 상의 경험을 실제처럼 체험이 가능하도록 해주어야 한다. 과거 오프라인, 온라인, 모바일 채널 경험을 말하는 옴니채널의 멀티채널과는 다르다. 언택트 라이프스타일을 반영하여 온라인 상에서 오프라인 경험을 해주어야 한다.
경험 대상은 소매, 문화, 공연, 전시 등 언택트 라이프스타일 전반에 해당한다.
경험 방법은 가상현실, 증강현실, 3D 영상을 활용하여 체험, 경험을 극대화한다
경험 사례는 문화체험, 가구, 뷰티, 공연, 전시, 부동산 등에서 실감형 콘텐츠가 활용되고 있다.
문화유산 체험 경우, 문화재청은 가상현실과 증강현실 기술을 활용하여 수원화성 등 문화유산과 한국의 공룡을 감상할 수 있도록 하였다. 수중발굴 탐사와 같은 실감형 콘텐츠 전시 체험도 하였다.
가구 경우, 증강현실 기술로 배치, 크기, 색감 등을 체험할 수 있다.
패션 경우, 앱을 통해 가상으로 스니커즈를 착용할 수 있는 증강현실이 활용되고 있다.
뷰티 경우, 가상으로 메이크업이 가능하고 날씨, 취향에 따라 개인에 맞는 색조를 제시한다.
공연 경우, 이동통신사는 엔터테인먼트와 결합하여 온라인 콘서트, 3D 공연, 가상 공연을 온라인 네트워크를 통해 제공하고 있다
전시 경우, 영국 대영 박물관에서는 가상현실 기술을 활용하여 청동기 시대 집을 복원하였다. 뉴욕 메트로폴리탄 미술관에서는 중세 수도원을 가상현실 콘텐츠화 하여 서비스 하였다.
홀로코스트 뮤지엄에서는 유대인 학살에서 살아남은 사람들을 홀로그램으로 만들어 관람이 가능하게 하였다. 미국 달리 박물관에서는 초현실주의 화가 달리의 초상화를 분석해 인공지능으로 만들어 관람이 가능하게 한다.
부동산 경우, 가상현실과 증강현실 기술을 기반으로 견본 주택이 없이도 분양 사업지를 실제와 같이 경험할 수 있도록 해주고 있다.
서비스가 중요한 이유는 원하는 장소에서 정보, 상품, 제품을 제공받을 수 있도록 지능화되어야 하기 때문이다.
오프라인에서 온라인 구매로의 변화, 외식 대신 배달문화로의 전환, 오프라인 대신 디지털 체험을 통한 소비, 대면 중심 업무에서 비대면 업무로의 변화에 필요하다. 이러한 변화에서 발생하는 데이터가 수집, 재생산, 소비될 수 있도록 지능화된 분석 서비스도 지원되어야 한다.
서비스 대상은 물류, 유통, 커머스 등 무인화, 지능화, 분석화를 위한 영역이다.
서비스 방법은 로봇 공학을 활용한 무인자동화, 자율주행 배송이 가능하고 인공지능을 활용하여 지능화, 실용화되고 있다. 초개인화와 추천 서비스는 빅데이터와 인공지능이 결합하여 언택트 서비스를 한다.
서비스 사례는 자율주행 배송, 드론 택배, 개인 맞춤형 큐레이션 등이다.
미국의 스타십 테크놀로지의 배달로봇은 전 세계적으로 10만건 이상의 배달을 완료했으며 총 50만마일(약 80만㎞)을 넘게 이동한 것으로 알려졌다.
2021년 발표에 따르면 미국 자율주행 로봇회사 누로는 세계 최대의 배송 업체 미국 페덱스와 파트너십을 맺고 누로의 소형 자율주행 차량을 이용해 라스트 마일 배달을 한다.
누로는 미국의 크로거, 월마트와 같은 유통, CVS헬스와 같은 최대 약국 체인과 협력하여 식료품과 처방전도 배달한다. 또한 최근 코로나 기간 동안 온라인 피자 배달 주문 급증을 반영하여 무인 피자 배달을 하였다.
무인항공기 드론을 통한 택배도 현실화되고 있다. 구글 알파벳이 운영하는 드론 배송업체 윙은 호주 소도시를 중심으로 비대면 드론 배송서비스를 하고 있다. 2021년 8월 첫째 주에 4,500건의 배달을 주문했다.
언택트 서비스의 지능화는 인공지능 기술로 더욱 강력해지고 있다. 넷플릭스는 개인 맞춤형 큐레이션을 통해 영상을 구성하고 시청목록을 제공한다. 빅데이터, 인공지능 알고리즘을 통해 영화를 큐레이션하고 지능화시키고 있다.
음원 서비스, 온라인 동영상 서비스 등에서 개인 성향, 취향에 맞게 콘텐츠를 추천하는 알고리즘 기반 큐레이션을 도입하고 있다.
커머스가 중요한 이유는 유통과 4차 산업혁명 기술이 결합하여 물리적 장소에 상관 없이 상품과 서비스가 제공될 수 있어야 하기 때문이다. 디지털 세대에게는 쇼핑정보, 상품정보 등 세분화된 개인화가 필요하다.
커머스 대상은 백화점, 대형마트 같은 오프라인 커머스, 오픈마켓, 소셜커머스와 같은 온라인 커머스, 네이버 스마트스토어와 같은 플랫폼 커머스, 홈쇼핑과 같은 커머스 영역이다. 구매경험 강화, 개인화 제공, 결제 등 이용 편의가 해당한다.
커머스 방법은 가상현실, 증강현실을 통해 구매경험을 언택트 시대에 맞게 차별화 한다. 언택트 소비 세대를 공략하기 위해 공감, 개성, 재미를 반영하여 실감형 콘텐츠 연계 거래방식을 적용한다. 인공지능 활용을 통해서는 구매패턴, 관심사, 선호도를 분석하여 추천이 가능하다.
커머스 사례는 온라인 중심이었던 이커머스는 라이브, 미디어, 구독 등 실시간으로 소통하며 구매경험을 제공하는 방식과 결합되고 있다.
라이브 커머스는 라이브 스트리밍과 이커머스의 결합을 말한다. 플랫폼에서 실시간으로 소통을 하며 시간과 장소 제약 없이 실감 나는 영상을 통해 몰입을 이끌어 낸다. 대형 백화점, 플랫폼 커머스 등에서 구매경험 확장에 적용하고 있다.
미디어 커머스는 재미를 고려한 콘텐츠를 활용하여 상품에 대한 흥미, 관심을 유도하고 정보를 설명하는 미디어 활용방식이다. 미디어 커머스는 실시간 소통에 익숙한 디지털 MZ세대를 중심으로 소비층을 형성하고 있다. 스마트폰으로 라이브 방송을 진행하고 실시간 채팅을 통해 비대면으로 제품을 소개하고 판매한다.
구독 서비스는 일정 기간 동안 구독 계약을 하고 생필품, 식음료, 신문, 커피, 꽃, 속옷 등을 정해진 기간마다 제공받는다.
언택트 시대를 위한 대응
2021년 이후 몇 년 동안은 기존 방식과 언택트 방식이 공존할 수 있을 것이다. 하지만 시간의 흐름에 따라 언택트 환경을 수용하지 않는 기업은 사라질 것이다. 시간이 많이 남아 있지 않다. 기압은 언택트 환경을 이해하고 변화를 빠르게 추진해야 한다. 크게 세가지 방향을 추천한다. 첫째. 비즈니스 환경 변화를 이해하고 예측한다. 법제도의 변화, 기술의 발전, 고객의 변화, 사회의 변화 등을 장단기로 전망하고, 기업에 대한 영향을 파악한다. 둘째, 새로운 비즈니스 모델을 기획하고 도입한다. 언택트 환경에서는 기존 비즈니스를 바꾸는 것보다 새로운 비즈니스를 적용하는 것이 보다 쉽고 빠르다. 셋째. 변화 시나리오를 수립하고 실행한다. 핵심은 두가지이다. 기존 비즈니스를 철수하는 것과 새로운 디지털 역량을 도입하는 것이다.
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[비즈 트렌드] 이제는 뭐든지 비대면으로! 언택트 서비스에 집중하는 기업들
“문명은 질병을 만들고, 질병은 문명을 만든다.”
『전염병의 세계사』, 윌리엄 맥닐 著
스페인 독감이 경제 대공황을 촉발시킨 것처럼 인류 역사에서 전염병은 늘 시대의 변화를 앞당기는 기폭제 역할을 했습니다. 코로나로 뒤덮인 지금의 세계 역시 대변혁의 중대한 시기를 맞이하고 있죠.
어느새 일상이 되어버린 ‘사회적 거리두기’와 ‘자발적 격리’는 소비자와 공급자가 서로 마주할 필요가 없는 ‘비대면 서비스’ 산업을 활성화했습니다. 이른바 ‘언택트’의 시대가 도래한 것이죠. 포스트 코로나 시대를 이끌어갈 새로운 패러다임으로 떠오르고 있는 비대면 서비스 산업에 대해 자세히 알아보겠습니다.
나홀로족&IT 기술로 탄력! 급성장하는 비대면 서비스
비대면 서비스는 최근 유통 분야는 물론, 교육이나 의료, 금융 등 산업 전체로 확산하고 있습니다. 코로나19로 부상한 언택트 트렌드가 가장 큰 요인이지만, 나홀로족의 증가와 비대면 소통을 선호하는 현대인의 특성도 영향을 미쳤습니다. 또한 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 가상∙증강현실(VR∙AR) 등 발전된 IT 기술은 비대면 서비스의 발전이 빠르게 성장할 수 있는 발판이 되었죠.
이미 비대면 서비스는 일상에서 널리 활용되고 있습니다. 1인분도 주문 가능한 배달 앱, 정기 배송 서비스, AI 스피커를 통한 쇼핑 등이 인기를 끌고 있습니다. 오프라인 매장도 마찬가지입니다. 이제는 직원과 대면하지 않고 키오스크를 통해 음식을 주문∙결제하는 매장을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 최근 비대면 서비스는 코로나19 이슈에 따른 수요와 기업의 인건비 절감에 대한 니즈가 맞물려 급격한 성장을 이루고 있는데요. 새로운 비대면 서비스를 개발하는 기업부터 기존 서비스를 비대면 서비스로 전환하는 사례까지, 시대 흐름을 반영하려는 다양한 노력이 이루어지고 있습니다.
대면에서 비대면으로, 발 빠르게 언택트 트렌드를 따르는 기업들
대표적인 비대면 서비스에는 온라인으로 주문 또는 호출을 하면 오프라인에서 서비스를 받는 O2O 플랫폼이 있습니다. ‘요기요’나 ‘배달의민족’ 같은 음식 배달 서비스, 문 앞에 세탁물을 내놓으면 깨끗이 세탁해 다시 가져다주는 ‘런드리고’, 주문하고 백화점 매장에서 픽업할 수 있는 SSG닷컴의 ‘매직픽업’ 등 이미 생활 속에서 쉽게 찾아볼 수 있죠. 아직은 디지털 네이티브인 젊은 층의 이용 비율이 높지만, 비대면 서비스의 편리함으로 구매력 높은 중장년층까지 점차 확대될 것으로 보입니다.
언택트가 부상하면서 기존에 제공하던 대면 서비스를 비대면 서비스로 전환하는 사례도 눈에 띕니다. 정수기 렌탈 서비스는 직원이 직접 가정에 방문해 관리해주는 것이 일반적인데요. 쿠쿠는 ‘셀프관리형 렌탈 서비스’를 출시하여 고객이 필터 등을 주기적으로 배송 받아 직접 관리할 수 있도록 하고 있습니다. 바이러스 확산을 염려하는 사람들뿐만 아니라 프라이버시를 중요하게 생각하는 사람, 맞벌이 부부 등에게 인기입니다.
가구, 건설, 금융까지! VR 접목해 더 똑똑해진 비대면 서비스
코로나19로 불황을 겪었던 가구 업계도 비대면 서비스로 극복에 나섰습니다. 특히 가상현실(VR)을 접목한 사례가 눈에 띄는데요. 한샘은 실제 아파트를 전문가가 인테리어 한 모습을 720도 VR로 볼 수 있도록 하는 ‘집꾸밈 사례’ 서비스를 제공합니다. 평형대, 가족 유형, 인테리어 스타일 등 원하는 필터를 설정할 수 있는데요. 매장에 방문하지 않고도 우리 집에 맞는 인테리어 제안을 살펴볼 수 있어 시공이나 가구 구매에 어려움을 겪고 있는 소비자에게 유용합니다.
가구 업계를 따라 건설 업계도 언택트 파도를 타는 추세입니다. 포스코건설, KCC건설 등 이미 많은 건설 업체가 VR을 바탕으로 사이버 모델하우스를 선보이며 고객들의 비대면 서비스 니즈에 대응해왔는데요. 특히 GS건설은 업계 최초로 견본주택 라이브 방송을 진행하기도 하고, 유튜브 채널 ‘자이TV’를 통해 부동산, 분양 등 고객들이 관심을 가질 만한 주제를 다뤄 큰 호응을 얻었습니다. 현재 자이TV 채널은 구독자 12.7만 명이며, 누적 조회 수 1천만 회를 기록했습니다. 멀게만 느껴지던 건설업계가 언택트 트렌드와 만나 조금 더 친근하고 소통하는 ‘온택트(Ontact)’*로 향하는 모습입니다.
* 온택트(Ontact) : 비대면에 지친 이들이 온라인으로 외부와의 연결(on)을 도모하는 현상
언택트 서비스에 집중하는 건 금융업계도 마찬가지입니다. 이미 메신저 상담, 챗봇, 인터넷뱅킹, 오픈뱅킹 서비스 등 다양한 비대면 서비스를 운영해왔는데요. 언택트 시대의 가속화로 은행들은 PB 서비스에 화상상담을 도입하거나 고객을 위한 비대면 설명회 등을 개최하는 등 서비스 다각화에 노력을 기울이고 있습니다.
효성에프엠에스 역시 스마트폰으로 간편하게 청구하고 결제할 수 있는 ‘알림뱅킹’을 운영 중입니다. 고객의 이름, 휴대폰 번호를 저장해두면 언제든 청구서를 만들어 발송할 수 있으며, 고객 역시 스마트폰을 통해 원하는 결제수단으로 납부할 수 있죠. 업무 과정이 단순해지고 따로 인건비를 들이지 않아도 되니 시간과 비용이 절약되는 효과도 있습니다. 부담스러운 대면 대신 알림뱅킹을 통해 비대면으로 쉽고 간편하게 수납 관리하세요!
낯설기만 했던 비대면 서비스는 점차 당연하고 편리한 것으로 여겨지고 있습니다. 이제 사람들은 자연스럽게 택배로 신선식품을 구입하고, 키오스크로 음식을 주문합니다. 일상에 스며든 비대면 서비스는 많은 변화를 불러왔고, 앞으로도 마찬가지일 텐데요. 비대면 서비스 산업의 미래는 어떻게 전개될까요? 변화에 적응하면서도 코로나19 이후의 언택트 라이프를 고민하는 자세가 필요한 시점입니다.
유통업계, ‘비대면=생존’ 언택트 서비스 고도화
[디지털투데이 이장혁 기자] 2003년 사스(SARS), 2011년 일본대지진, 2015년 메르스(MERS) 등 사회재난은 소비 패턴과 유통 채널 변화를 가져왔다. 지난해부터 불어닥친 코로나19도 전 세계에 공포감을 심어주면서 비대면 언택트(UNTACT) 소비를 불러왔다.코로나19가 장기화 되면서 유통업계 언택트 드라이브가 가속화되고 있다. ‘With COVID-19’ 시대의 필수 생존전략으로 언택트 서비스가 중심에 선 것이다.
해외는 물론 국내도 다양한 언택트 서비스를 론칭하며 지속가능경영에 사활을 걸고 있다. 소비자뿐 아니라 기업의 생존도 걸려있다는 절박함이 업계 트렌드를 주도하고 있다.
아마존은 올해 AI 자동결제 시스템 마트 ‘아마존 고’ 점포를 확대한다.
[사진=셔터스톡]아마존 고는 세계 최초 무인 매장으로 인공지능, 머신러닝, 컴퓨터 비전 등 첨단 기술이 접목된 비대면 결제 매장이다. 소비자는 스마트폰에 앱을 다운로드 하고 매장에 들어가 상품을 고르고 나오면 연결된 신용카드로 결제가 자동으로 된다.
2018년 서비스 오픈 이후 소비자는 줄을 설 필요없이 빠르게 쇼핑이 가능하다는 장점도 있었지만 계산원이나 유통업 종사자들의 일자리 문제가 대두되기도 했다.
현재 20개 이상의 매장이 미국에서 운영 중이며 올해 아마존은 영국에도 아마존 고를 론칭할 계획으로 알려졌다. 비대면 소비 트렌드에는 비대면 마트가 제격인 셈.
코로나19 이후 전 세계에서 가장 주목받고 있는 스타트업 1순위는 ‘인스타카트’를 꼽을 수 있다.
[사진=셔터스톡]시작은 단촐했다. 2012년 아마존 개발자 출신 아푸바 메타가 2명의 동료와 공동 창업했다. 장보기 시간이 부족한 고객을 위해 인스타카트 앱으로 주문하면 1시간 이내로 배송을 해주는 서비스를 제공했다. 시간으로 보면 새벽배송보다도 빠른 셈이다.
지난해 코로나19가 터지면서 미국인의 일상이 달라졌다. 트럭을 몰고 마트에 가서 장을 보던 모습대신 많은 미국인들이 자기 집에서 스마트폰 앱으로 식료품을 구매했다.
대박이 났다. 코로나 전 대비 주문량은 500% 증가했다. 코로나 초기 20만명이던 인스타카트 쇼퍼는 두 달만에 50만 명으로 늘어났다.
북미 지역에서 비대면 배송 서비스를 처음으로 선보였던 인스타카트는 올해 IPO를 앞두고 있으며 미국에서 가장 가치있는 기업으로 평가되고 있다.
성윤모 산업통상자원부 장관은 “코로나19 이후 소비의 비대면화가 가속화되면서 온라인 유통업체의 매출이 증가하는 등 온라인 유통이 비대면 경제의 핵심산업으로 부상하고 있다”며 “빅데이터 접목, 온오프라인 통합 등 물류혁신, 로봇 등 첨단기술 활용으로 비대면 시대 글로벌유통시장을 주도하는 선도모델을 만들 수 있을 것”이라고 평가했다.
국내 유통업계도 비대면 서비스 고도화에 나서고 있다.
“미국에 아마존 고가 있다면 한국엔 롯데마트 고(GO)가 있다.”
롯데쇼핑은 기존 M쿠폰 앱을 롯데마트 GO로 새롭게 탈바꿈 시켰다. 소비자가 롯데마트 GO 전용 카트에 상품을 담고 바코드를 스캔하면 앱으로 계산이 완료되는 방식이다.
[사진=롯데마트]“코로나 시대에 대면을 최소화하고, 개인이 편하게 쇼핑할 수 있는 편의성을 높였다.”
일단 서울 강변점과 광주 수완점에서 시범서비스를 개시했다. 반응을 살펴본 후 매장 확대에 나설 방침이다.
SSG닷컴도 이마트와 ‘클릭 앤 콜렉트’ 방식의 비대면 픽업 서비스를 시범 운영 중이다.
‘매장픽업 서비스’는 고객이 온라인으로 쇼핑을 하고 이마트에서 상품을 가져가는 구조다. 매일 자정부터 오후4시까지 주문하면 당일 정오부터 오후8시 사이 고객 주차장 내 지정된 픽업 장소에서 상품을 가져갈 수 있다.
[사진=셔터스톡]“고객 니즈를 위해 온라인 주문 상품을 점포에서 비대면으로 찾아갈 수 있는 서비스다. 언택트 시대에 옴니채널 구축을 위해 노력할 것이다.”
홈플러스는 장보기 전문직원 ‘피커’를 내세웠다. 고객이 오프라인에서 쇼핑할 때만큼 최상의 상품을 골라서 배송까지 해주는 방식이다. 인스타카트와 유사하다.
온라인 주문 수요가 아주 큰 인천 계산점과 수원 원천점, 안양점에 ‘풀필먼트 센터(FC)’를 구축하고 비대면 서비스 극대화에 나섰다.
계산점은 온라인 주문 배송 건수가 하루 200건에서 FC 도입 후 7배가 넘는 1450건으로 수직 상승했다. 온라인 매출도 250% 늘어날 정도로 폭풍 성장했다.
[사진=홈플러스]“홈플러스는 온라인 전략을 2019년부터 펼친 가운데 코로나19 상황에서 비대면 서비스를 더욱 고도화 하고 있다. 앞으로도 온·오프라인 매장 연계 서비스에 주력할 것이다.”
비대면 픽업, 앱주문, 배달, 무인점포 등 대표적인 언택트 서비스는 주문·결제 과정에서 사람 간 접촉과 매장 내 대기 시간을 줄여 매장 운영을 효율적으로 만들어준다.
고객 편의성도 좋아 코로나가 안정화된 이후에도 업계 트렌드 바뀌지 않을 것으로 보인다.
이베스트 투자증권 오린아 연구원은 “코로나19가 단기적으로 온라인 소비를 증가시키는 효과를 내는데 그치지 않고 향후 소비 패러다임 자체를 변화시키는 기폭제가 될 것이다”고 전망했다.
포스트 코로나 시대에도 비대면 서비스들은 뉴노멀화 되며 지속될 것으로 예상된다.
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