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더 나은 경험을 위한 ‘고객 가치 제안 방법’ – 브런치
고객에게 브랜드 약속(Brand Promise)을 올바로 전달하기 | Customer value proposition: Getting the brand promise to your customers right (원문 …
Source: brunch.co.kr
Date Published: 9/12/2022
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‘고객 가치’란 무엇이며, 이것이 왜 비즈니스에 중요할까요?
가치 제안은 해당 비즈니스가 타 경쟁업체보다 더 나은 가치를 제공한다는 것을 설득하여 고객들을 획득하는 것입니다. 따라서 해당 비즈니스가 어떤 점에서 더 나은지 …
Source: freshdesk.com
Date Published: 5/25/2021
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고객 가치 제안이란 무엇입니까? – Netinbag
마케팅 및 판매 도구 인 고객 가치 제안은 경쟁의 주류를 벗어나 특정 산업의 리더로서 비즈니스를 차별화 할 수있는 귀중한 수단입니다. 경쟁 업체가 시간이 지남에 따라 …
Source: www.netinbag.com
Date Published: 5/9/2022
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고객가치제안 – 요다위키
고객가치제안이란 고객이 제품을 구입하거나 서비스를 사용해야 하는 이유를 설명하는 사업 또는 마케팅 문구를 말한다. 특히 직원, 파트너 또는 공급업체와 같은 다른 …
Source: yoda.wiki
Date Published: 9/29/2022
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05. 비즈니스 모델 캔버스(2) – 가치 제안(Value Propositions)
가치제안 · 1. 새로움 : 가장 흔히 생각할 수 있는 고객가치 · 2. 퍼포먼스(성능) : 제품이나 서비스의 성능을 탁월하게 향상하는 방법 · 3. 커스터마이징 · 4 …
Source: dgrz.tistory.com
Date Published: 4/22/2022
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B2B 고객에게 어떤 가치 제안을 할수 일을까? – NExpert
기업들은 고객이 가격보다 높은 가치를 인식하도록 가치 제안 (Value Proposition)을 합니다. 가치제안이라는 용어는 1988년 맥킨지 컨설팅회사에서 처음 …
Source: nexpert.tistory.com
Date Published: 7/6/2021
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고객의유형및세분화
고객제안가치. 고개제안가치(Customer Value Proposition). ▫ 서비스/제품의제공자(Prover)가서비스/제품의사용자및. 고객들에게제시하거나제안하는가치.
Source: contents2.kocw.or.kr
Date Published: 8/29/2021
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주제에 대한 기사 평가 고객 가치 제안
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- Date Published: 2021. 7. 31.
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더 나은 경험을 위한 ‘고객 가치 제안 방법’
Customer value proposition: Getting the brand promise to your customers right (원문은 제일 아래 링크로 참고)
고객 가치 제안. 모든 회사는 제품을 판매하고, 제품은 브랜드를 갖고 있다. 브랜드를 갖게 된 제품은 고객과 약속을 하게 된다. 그러나 우리가 접하는 수많은 브랜드들이 주창하는 브랜드의 약속들은 대부분 ‘가치제안(CVP; Customer Value Proposition)’에 지나지 않는다. 이런 CVP는 브랜드 이름이나 제품이름, 서비스 혹은 슬로건이 아니다. CVP는 다음의 세가지 기준을 바탕으로 만들어지는 명확한 문장이다.
· 관련성(Relevancy): 제품이 특정 고객의 삶을 향상시키거나 문제를 해결해주는 방법
· 가치(Value): 확실한 혜택에 대한 수치화된 측정
· 차별화(Differentiation): 경쟁품이 아닌, 우리 제품을 구입해야 하는 이유
고객의 입장에서는 위의 공식에 따라 잘 작성된 CVP는 일종의 ‘약속’이다. 약속은 지켜져야 한다. 이 약속을 지키기 위한 행동들이 고객과의 관계에서 기초가 된다. 이런 약속을 통해서 고객은 당신의 제품이나 서비스를 판단한다. CVP는 모든 고객이 이해할 수 있을 정도로 쉽고 명쾌 해야한다
좋은 경험을 갖고 있는 고객은 그렇지 않은 고객 보다 x4.8 큰 수익을 회사에 줄 수 있다.
예를 들어 ‘수익 중심의 마케팅 자동화 및 영업 효율성 증대 솔루션을 통해서 영업 판매활동 내내 최상의 협업 경험을 제공합니다’ 같은 고객 약속(Customer promise)는 과연 어떤 혜택을 고객이 받을 수 있을지 알기 힘들다. 그러나 이런 CVP은 차고 넘친다. 회사가 B2C이든 B2B이든 의미있는 CVP는 항상 고객의 질문에 대답할 수 있다.
Make customer research ritual
통상 회사들은 시장 조사, 소비자 조사를 수행하여 시장과 소비자를 이해하고자 한다. 이를 통해 그들이 사용하는 언어를 이해하고 여기서 어떤 이점을 얻을 수 있는지 알아내려고 한다. 환경은 계속 변하기 때문에 매일 혹은 매주, 매달 규칙성과 일관성을 갖고 계속 그 변화를 추적하는 것이 중요하다. 고객에 대한 집착이 기업 전략의 기반이 되고 이것(고객의 생각, 느낌, 행동)이 없이는 고객들이 당신의 브랜드를 보는 방식을 이해할 수 없다.
Avoid breaking promise
한 연구에 따르면, 고객과의 약속을 어기면 고객와 브랜드의 관계는 깨어진다. 2015년 설문에 따르면 회사가 고객과 한 약속의 40% 정도는 그냥 깨졌다고 한다. 회사가 고객과의 약속을 깨는 경우에, 그것은 한 개 이상의 것을 깨버린다. 설문 응답자 3명 중 2명은 같은 회사가 약속을 두 번 이상 어겼다고 했고, 이런 경험은 고객이 더 이상 회사를 믿지 못하게 만든다. 브랜드가 고객의 수명 주기의 어떤 시점에서도 CVP를 이행하지 못하는 경우, 주문 취소, 불만 접수 급증, NPS(Net promise score) 하락, 경쟁 업체로의 고객 이탈 등이 이어진다. 실제로 약속이 깨지는 경우 고객의 90%는 결국 회사를 바꾸거나 바꿀 것을 심각하게 고려하게 된다.
CVP의 세부 사항을 이행하지 않는 것은 비참한 결과를 불러온 예가 바로 유나이티드 항공이다. 유나이티드 항공은 세계 10대 항공사로 가장 큰 국제 항공 노선을 보유하고 있는 회사 중 하나이다.
“We fly friendly: Warm and welcoming is who we are.”
“We fly together… we respect every voice, communicate openly and honestly, make decisions with facts and empathy, and celebrate our journey together.”
“United the world. Every day, we help unite the world by connecting people to the moments that matter most. This shared purpose drives us to be the best airline for our employees, customers and everyone we serve.”
고객 친화적으로 공감하는 모습, 최고의 순간을 연결하겠다는 그들의 CVP는 2017년 시카고 오헤어 공항에서 산산조각 났다. 비행기에 올라탄 경찰관이 한 노인을 좌석에서 잡아 일으켜 복도를 끌고 갔다. 이 승객은 범죄자가 아니라 단지 예약이 초과되었는데, 내리기를 거부했던 아시아계 미국인 의사 David Dau 였다. 촬영된 영상이 소셜 미디어로 퍼졌고, 사람들은 분노하기 시작했다. CEO가 직원들에게 보낸 서한에서 그는 뇌진탕에 치아까지 부러진 David Dau를 비난했고, 24시간 만에 2억 5300만 달러가 주식시장에서 사라졌다. Dr. Dao에게 한 행동으로 유나이티드 항공은 고객과의 브랜드 약속(가장 중요한 순간들과 사람들을 연결해 준다)을 깨뜨려버렸기 때문이다. 이렇게 망가져버린 명성을 회복하기 위해서 유나이티드 항공은 엄청난 비용을 지출해야만 했다.
유나이티드 항공의 사건은 이렇게 CNN에 박제되었다. 당시의 피해자의 사진은 업로드하기 불편할 정도로 폭행당한 흔적이 가득했다. 뇌진탕에 이가 두 개나 부러질 정도였으니…
How to secure buy-in to your CVP
최고의 CVP는 다음 세가지 질문으로 확인할 수 있다.
약속이 무엇인가?
이 문제는 누구에게 중요한 것인가?
그것은 어떻게 유용할까?
CVP를 명확하게 전달하려면, 몇 초 안에 읽고 이해하기 쉬워야 한다. 고객이 서비스를 구매하고 사용할 때 얻을 수 있는 구체적인 결과를 설득력 있게 전달해야 한다. 광고나 비즈니스 용어는 피하고, 경쟁업체의 제안과 어떻게 다른지 설명할 수 있어야 한다.
제안을 경쟁사와 다르게 하는 방법은 다양한 가치를 하나는 제외하고 모두 경쟁사와 비교하여 일치시키는 것이다. 적어도 한가지 가치 있는 요소에서는 당신의 브랜드가 뛰어나야 하기 때문이다.
잘 만들어진 CVP는 브랜드 성공의 초석이다. 이를 통해 고객에 대한 통찰력, 경쟁품 분석 및 제품 평가를 강화할 수 있고, 제품과 서비스의 가치에 대해서 신뢰할 수 있고 간결하며 뒷받침할 수 있다.
https://www.cmo.com.au/blog/cmo-view/2018/08/28/customer-value-proposition-getting-the-brand-promise-to-your-customers-right/
https://en.wikipedia.org/wiki/United_Express_Flight_3411_incident
https://edition.cnn.com/2019/04/09/us/united-airlines-david-dao/index.html
고객 가치 제안이란 무엇입니까?
고객 가치 제안이란 무엇입니까?
고객 가치 제안에는 고객이 특정 공급 업체와 비즈니스를 수행함으로써 얻는 전반적인 장점 또는 이점이 포함됩니다. 때때로 부가 가치 제안이라고도하는이 개념은 재화 나 서비스에 대한 가격과 같은 기본 사항뿐만 아니라 고객에게 제공되는 서비스 품질과 지원, 해당 제품의 신속한 전달 및 관계와 같은 관련 문제를 다룹니다. 이는 고객과 공급 업체간에 설정됩니다.
고객 가치 제안에 포함 된 많은 요소는 경쟁 업체에서 쉽게 구할 수없는 것을 제공하여 고객을 유치하도록 설계되었습니다. 이러한 부가 가치는 종종 해당 특정 제품이나 서비스로는 구하기 어려운 추가 사항입니다. 예를 들어, 오퍼링에는 주 7 일, 하루 24 시간 고객 지원 담당자에게 액세스 할 수있는 고객 서비스 가치가 포함될 수 있습니다. 경쟁 업체가 일주일에 5 일 동안 제한된 시간 동안 고객 지원에 액세스 할 수있는 경우, 이는 잠재 고객의 관심을 끌고 기존 고객이 접히지 않도록 유인 할 가능성이 높습니다.
고객 가치 제안의 정확한 구성은 해당 산업 및 경쟁이 당연히 제공하는 내용에 따라 다릅니다. 이는 고객이 공급 업체가 경쟁 업체에서 제공하는 모든 것을 제공하고 다른 곳에서는 거의 찾을 수없는 몇 가지 이점을 제공한다는 것을 고객이 확인하는 데 도움이된다는 것을 의미합니다. 종종 이러한 부가 가치 서비스는 고객에게 추가 비용없이 확장되어 더욱 매력적인 서비스를 제공합니다.
잘 만들어진 고객 가치 제안은 종종 고객 기반을 높이기 위해 가격에만 의존하지 않을 수 있습니다. 고객에게 유리한 추가 혜택을 제공하지 않으면 경쟁 업체가 고객에게 더 낮은 가격을 제공함으로써 고객을 끌어 당길 가능성이 줄어 듭니다. 고객이 다른 곳에서 찾기 어려운 엑스트라를 정기적으로 사용하는 경우 가격은 일반적으로 다른 오퍼를 고려하기 전에 현재 지불하는 것보다 상당히 낮아야합니다. 그럼에도 불구하고, 견고한 고객 가치 제안이 만들어내는 선의와 긴밀한 협력 관계는 고객이 공급자에게 연락하여 카운터 제안을 준비하고 비즈니스를 유지할 수있게합니다.
마케팅 및 판매 도구 인 고객 가치 제안은 경쟁의 주류를 벗어나 특정 산업의 리더로서 비즈니스를 차별화 할 수있는 귀중한 수단입니다. 경쟁 업체가 시간이 지남에 따라 동일한 유형의 향상을 제공하기 시작하므로 고객 가치 제안을 작성하고 향상시키는 실제 프로세스는 진행중인 프로세스입니다. 즉, 회사는 경쟁력을 유지하기 위해 고객 혜택의 가치를 향상시킬 수있는 방법을 지속적으로 찾고 있어야합니다.
05. 비즈니스 모델 캔버스(2) – 가치 제안(Value Propositions)
비즈니스 모델 캔버스 그리기 – 가치 제안
가치제안
고객한테 주는 우리의 제품이 어떤 가치를 가지고 있어서 이 사람들에게 임팩트가 있고 좋게 해 줄 수 있을까를 구별해 내야 한다. 편리하게 잘해주면 되지가 아니고 세밀하게 구별하는 작업이다. 내가 제공하는 고객가치는 양적인 것도 있고 질적인 것도 있다. 나의 비즈니스를 통해 고객에게 주고자 하는 고객가치는 무엇인지, 특정한 고객 유형에게 필요한 가치를 창조하기 위한 상품이나 서비스의 조합. 기업이 고객에게 무엇을 줄 수 있는지를 총괄한 실체 그 자체이자 비즈니스 모델의 핵심이다.
1. 새로움 : 가장 흔히 생각할 수 있는 고객가치
지금 이 시장에 없는 것, 새로운 가치, 혁신적인 것, 세상을 뒤엎는 것을 제안하는 것이다. 이전까지 아무도 제시하지 않았던 완전히 새로운 니즈를 발굴하여 충족시켜 주는 가치 제안 방법이다. 아이폰은 아이폰이 나오기 훨씬 전에 터치 방식의 IBM의 사이먼이 있었다. 가치제안의 새로움은 첨단과학기술의 발달과 깊게 관련이 있다. 새로운 신 기술은 아니지만 새로운 니즈를 발굴해서 신 시장을 창출했다는 의미에서의 새로움이다.
MAC과 삼성의 비즈니스 가치제안 중 새로움 – 이미지 출처 : 구글검색
2. 퍼포먼스(성능) : 제품이나 서비스의 성능을 탁월하게 향상하는 방법
다이슨 청소기의 여러가지 버전 (이미지 출처 : 구글 검색)
다이슨은 청소기의 여러가지 성능 개선을 업그레이드하면서 제품을 점점 더 업그레이드하여 고객을 늘려나가고 있는 것을 예로 들 수 있다. 가치 창출의 전형적인 방법으로 고객에게 이전보다 더 나은 성능을 제공하는 비즈니스인지 가치 중에서 중요하게 생각해야 한다. (IT, 테크놀로지 사업에서 주로 부여되는 것)
3. 커스터마이징
(맞춤/특화 서비스, 메스 커스터마이제이션 mass customization, 코 크리에이션 co-creation)
IT가 발달 함으로 인해 고객에게 상품이나 서비스를 맞춤으로 제공하는 것이다. MY아디다스, 나이키 id에서는 커스터마이징 된 신발을 나만의 운동화, 신발을 만들 수 있다. DELL 컴퓨터는 고객이 제품에 들어있는 속성을 선택하여 조립할 수 있게 만들어주는 선주문 후생산 서비스도 진행하고 있다.
4. 고객지원서비스
배달의 민족 – 이미지 출처 : 구글검색
보잉사의 납품한 롤스로이스 엔진 사례 : 보잉사에서 롤스로이스 비행기 엔진을 샀는데 핸들링이 너무 어려워 고민을 많이 했다. 이것을 유지 보수하는 하는 전문가를 고용하자니 비용이 너무 많이 들고, 엔진이 고장 나서 교체를 하자니 배보다 배꼽이 더 큰 상황인 것이었다. 롤스로이스사는 이를 해결하기 위해 항공사에 엔진을 생산하고 공급하고 정비하는 서비스까지 추가로 붙인 다음 비용을 비행시간 단위(엔진 가동시간으로 과금)로 받기로 하였고, 회사에서는 이를 시간당으로 비용처리까지 할 수 있었던 것이다. 후에 비행기가 롤스로이스 엔진을 달고 있는지를 물어보는 상황으로 바꾸고 자신들의 브랜드 가치를 높인 것. 고객에게 있는 문제를 해결해주고 안되던 것을 되게 해주는 고객지원 서비스의 가치는 매우 중요하다. 우리나라의 대표적 사례는 배달의 민족이다. 음식을 내가 원하는 장소에서 쉽고 편하게 먹을 수 있도록 새롭게 디자인해서 제공해 주었다. 고객이 원하는 것을 서포트한다는 개념으로 생각하면 쉽다.
5. 디자인
애플의 에어팟 / 스트라이다 자전거 – 이미지 출처 : 구글 검색
같은 제품이어도 예쁘게 만들어서 내놓으면 고객에게 새로운 가치를 제공하는 것일 수 있다. 맥의 에어팟은 같은 무선 이어폰이라고 하더라도 좀더 예쁘게, 매력적인 디자인 요소를 넣어놓았다. 자전거를 접으면 들고 다니기 쉽고, 무엇보다 독특하고 예쁜 모양을 자전거에 디자인에 도입을 해서 넣은 성공사례 중 하나이다.
6. 브랜드 지위
기계식 키보드, 할리데이비슨 – 이미지 출처 : 구글 검색
커뮤니티나 동아리의 상징적 문화를 중심으로 독특한 브랜드를 생성하는 것이다. 핵심은 양보다 질로 접근하는 것이다. 다른 것 보다 좀 더 비싸도 관계없고 명성, 소속감 등을 주는 것을 브랜드 지위라고 말한다. 핸드폰을 살 때 아이폰과 갤럭시 사용을 하는 두 가지 파로 나뉘는 것도 이와 같은 문화 중 하나라고 할 수 있다.
7. 가격
저가항공사 – 이미지 출처 : 구글 검색
저가항공이던 고가 항공이던 비행시간은 거의 비슷하다. 저가항공사는 다만, 이동 중, 이용 중에 내가 특별히 더 좋은 서비스를 원하지 않고 목적을 그냥 달성해 주기만 하면 된다는 가치로 접근하여 나머지 부가적인 서비스는 거의 빼고 가격을 기존 가격보다 낮게 측정하여 고객 모집을 한 사례 중 하나이다. 이처럼 가격은 같은 제품이나 서비스를 더 저렴한 가격으로 제공하는 것이다.
8. 비용절감
우리 회사에서 정보시스템을 가지고 업무 시스템을 구축해야 하는데 맞는 시스템의 서버, 소프트웨어를 일일이 다 구매하는 것이 아니고 업무용으로 필요한 소프트웨어만 구매해서 구입해서 파는 것
9. 리스크 절감
보증기간을 줄 때 무상수리 보증기간을 주는 것. Warranty 제도라고 생각하면 쉽다. 소비자로 하여금 상대적으로 심리적 안정감을 제공한다.
10. 접근성
헬리콥터를 사서 빌딩에서 빌딩으로 임대하는 서비스로 – 중국은 사업차 방문을 위해 이동해야 하는 시간을 줄여주기 위해 헬기를 좀 더 빠르고 편하게 이용할 수 있는 서비스가 있다.
※참고 – sbs 다큐 ‘중국의 부’ 꼭 보도록!
11. 편리성/유동성
꼭 비즈니스는 새로워야만 하는가?
꼭 비즈니스는 새로워야 하며 독창적이어야 하는가? 꼭 새것이어야 하는가? 꼭 그렇지 않다. 벤치마킹이라는 용어가 괜히 생긴 것이 아닌다. 좋은 것은 받아들이고, 같은 것이라도 내가 어떤 가치를 가지고 어떻게 전달하느냐에 따라서 나의 비즈니스는 기존 것과 달라질 수 있는 것이다. 망한 아이디어 경진대회도 가보는 것도 좋다. 시대를 만나지 못해 그때는 안됐지만 지금은 될 수 있는 것일 수 있다. 마치 패션에 유행이 도는 것처럼 쓸모없다고 생각했던 기술도 다시 숨을 불어넣을 수 있다. 개발이 안된 새로운 기술을 찾기보다는 기존에 나와 있는 기술을 창조적으로 모방하여 조합하고 응용해 보는 것도 좋은 접근 방법이다.
아이폰 초기 모델 디자인은 소니 제품의 모방?
스티브 잡스는 소니 덕후였다고 한다. 소니의 제품이 어떤 모양이었는지 소니가 어떻게 했는지 보라며 어떤 문제점에 직면할 때 소니의 디자인을 참고하라고 말했다 한다. 참고 링크 : http://www.itworld.co.kr/print/77038
샤오미의 Co-creation, Open innovation
샤오미는 고객에게 제공하는 아주 중요한 가치가 있다. 첫 번째는 ‘고객 참여’이다. 샤오미는 어떤 제품이나 소프트웨어를 개발할 때(무언가를 개발하고 만들어 낼 때) 고객을 항상 참여하게 만든다. 유저 피드백에 대한 발 빠른 대응을 하는 것이다. 월요일에 개발하고 화요일에 개발을 마무리하면서 지난주의 사용자 경험을 같이 보고받는다. 수요일 홈페이지에 업데이트 예고를 한다. 목요일에 내부 테스트를 하고 금요일에 발주해서 내보낸다. 내보낸 소프트웨어나 제품은 주말 간 사용후기가 올라온다. 그것을 다시 그 다음주에 사용자 경험을 토대로 리뷰를 하면 고쳐야 할 부분들과 수정해야 할 부분을 수정하여 금요일에 발주하는 시스템을 가지고 있다고 한다. 그래서 오류 수정이 매우 빠르다. 거의 주 단위로 계속 패치된다고 한다. 이 고객 참여 가치때문에 샤오미는 완전 전면 개방 오픈을 한다. 샤오미 본사는 사무실에 기자, 고객, 일반인 등 모든 사람이 들어올 수 있다. 세상에 자신들이 개발한 코드를 짤 수 없는 개발자는 없다고 생각하며, 입소문이 나는 것을 더 중요하게 생각한다. 고객 참여를 통해 입소문 전략을 펼치는 것이다.
중국산의 대표적인 속성 산자이(山寨)는 저가 혹은 짝퉁의 저품질 제품의 대표적 속성이었다. 그러나, 요즘 산자이라는 용어는 동일한 퀄리티의 디자인으로 가격이 저렴하다로 개념이 바꿨다. 품질과 가격을 동시에 만족시키는 중국산 제품이라고 이미지를 바꾸고 있다. 예전에는 겉만 따라 했다면 속은 고객 참여를 바탕으로 계속 오류 수정으로 퀄리티를 높여가고 있어 이미지가 바뀌고 있다는 것이다. 같은 제품이나 서비스를 더 저렴한 가격으로 제공할 수 있는 것이다. 샤오미 대용량 배터리와 미밴드도 예를 들 수 있다.
샤오미의 홈 네트워킹 – 샤오미에서 판매하는 IoT 홈센서의 가격은 만원 내외면 진행할 수 있다. 계속 제품을 내보내서 고객이 사용하면서 겪는 사용자의 피드백을 받아서 업그레이드시켜가고 있기 때문에 개발자들끼리 고성능을 단번에 내놓는 것보다 저가격 전략으로 계속 업그레이드하면서 성능 인프라나 서비스를 개발하는 것이 더 좋다고 이야기하고 있다.
띵스플로우와 헬로우봇
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.thingsflow.hellobot&hl=ko
페이스북 내에 있는 메세지 기능에 부가서비스로 붙어있다가 어플로 출시된 ‘헬로우봇’은 예전에 심심이라는 어플이라고 생각하면 이해가 쉽다. 새새라는 캐릭터는 내 대신 욕을 해주고 라마마는 타로점을 봐준다. 연세대 창업지원팀에 있던 이수지대표는 신촌, 이대 지역에 데이트할 때 가면 좋은 맛집을 소개하고 쿠폰을 주는 어플을 출시 했는데 레드테이블이나 배달의 민족을 떠올릴 수 있다. 이 앱은 웨딩컬선팅 업체에서 매입하면서 회사의 임원으로 일을 하게 되었고 이후 일에대한 스트레스가 너무 커서 회사생활이 너무 힘들다는 생각을 하던 찰나에 창업도 힘들지만 회사에서 팀장으로서 많은 이해관계속에서 일하는게 만만치 않았고, 가벼운 마음으로 보러 간 타로점은 뜻밖의 위안을 얻었다고 한다. 그때 사람들이 저처럼 가볍게 접근했다가 위로를 받고 가는 서비스를 만들면 좋겠다고 생각했다고 한다.
https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=16515536&memberNo=27908841
헬로우봇은 타로점을 봐주는 어플이다. 주로 사람들의 신세한탄, 연애, 직장생활 등이었다. 이중 재미있는 캐릭터는 위에 소개된 두 캐릭터 말고도 다노박도 있다. 다노박은 뭐든지 결정해주는 캐릭터다. 결정장애가 있는 친구에게 좋은 기능이다. 사람들은 인간관계에서 오는 스트레스를 챗봇이랑 이야기 하면 부담이 없다. 내가 대화를 언제 끊더라도 어플의 캐릭터는 화내지 않는다.
데이터의 중요함도 여기도 나온다. 사람들이 어플로 타로점을 볼 때 무엇을 물어보는지 질문을 입력하면 그 데이터를 모아 서비스를 하나씩 세분화 하기 시작하였고, 무인채팅은 (UX-컴퓨터와 나하고의 인터페이스) 마치 내가 사람과 대화하는 것 같은 인격을 부여해야 하는데, 사회적 실재감(social presence) 즉, 현정감을 높이는 것이 중요하여 캐릭터를 만들고 같이 함께하고 있는 것을 느끼고 어플 사용 만족도를 높였다. identity를 캐릭터에 투여하기도 하지만 실제 내가 마치 캐릭터와 대화하고 있는 느낌을 준다. 이 어플의 수익구조는 사람들에게 공감이라는 가치를 제공하고 이를 토대로 돈을 벌고 있는 것이다.
B2B 고객에게 어떤 가치 제안을 할수 일을까?
B2B 판매와 구매에서 가격 경쟁의 덫에 빠지지 않기 위해 고객 맞춤형 가치 제안을 항상 고민합니다. 고객에게 좋은 가치 제안 (Value Proposition)을 하기 위해 고객, 고객 가치, 그리고 가치의 종류애 대해 살펴봅니다.
고객이란 누구인가?
고객은 일반적으로 제품이나 서비스를 구매하거나 사용하는 사람이나 기업입니다. 제품과 서비스에 따라 구매자와 사용자는 같을 수도 있고 다를 수도 있습니다. 예를 들면, 장난감의 구매자는 부모님이지만 사용자는 아이들입니다. 디즈니는 오랜 역사와 콘텐츠를 바탕으로 부모님들의 향수를 자극하여 아이들에게 장난감을 사게 만들고, 변신 로봇 또봇은 아이들을 적극적으로 공략합니다.
고객 가치는 무엇일까?
고객 가치는 고객이 상품을 구매하기 위해 지불하는 가격과 고객이 실제 느끼는 혜택이나 편익입니다. 파괴적 혁신의 크리스텐슨 교수는 고객을 상품을 구매하는 것이 아니라 문제 해결을 위해 상품을 고용한다고 말합니다. 고객 가치는 고객 관점의 용어이고 같은 맥락의 판매자 관점에서 상품 콘셉트이라는 용어를 사용합니다.
고객 가치 = 편익 – 가격
기업들은 고객이 가격보다 높은 가치를 인식하도록 가치 제안 (Value Proposition)을 합니다. 가치제안이라는 용어는 1988년 맥킨지 컨설팅회사에서 처음 제시하였습니다. 많은 기업들이 고객을 중심으로 놓고 제품이나 서비스를 기획하고 생산합니다. 고객 가치가 높을수록 잘 팔리고 고객 가치가 낮을수록 도태됩니다.
많은 기업들이 ‘고객 우선, 고객 제일, 고객 중심’이라는 용어를 사용합니다. 기업들은 고객 가치를 높여 제품이나 서비스를 잘 판매하기 위함입니다. 형이상학적인 고객 가치의 개념을 쉽게 이해할 수 있도록 구체적으로 나열한 자료를 살펴봅니다.
B2C 시장에서 고객 가치를 구성하는 요소들은 무엇일까?
‘B2B 시장의 고객 가치 (B2B Elements of Value)’글에서 참조한 ’30개의 가치 요소 (The 30 Elemtns of Value)’에서 정의한 가치 피라미드입니다.
30 가지의 가치요소를 매슬로우의 욕구 5단계를 기초하여 4가지 카테고리로 분류하여 나열하였습니다. 가치 피라미드의 하위 단계는 제품이나 서비스의 기능적 요소이고, 상위 단계는 개인의 생활이나 사회 참여에 대한 것입니다. 매슬로우 이론과 마찬가지로 하위 가치 요소가 충족되지 않으면 상위 요소를 충족시키기 어렵습니다.
1단계 : 기능적
기능적 요소들은 제품이나 서비스의 기능의 특징을 정리한 것입니다. 예를 들어, 상자나 선반과 같은 가구는 세상의 복잡한 것들을 정리할 수 있도록 도와주는 정리 (Organizes) 가치 요소를 구현한 것입니다.
시간 절약 (Saves time)
단순화 (Simplifies)
수입 (Makes Money)
위험 감소 (Reduces Risk)
정리 (Organizes)
통합 (Integrate)
연결 (Connects)
수고 절감 (Reduces efforts)
번거로운 상황 방지 (Avoides hassles)
비용절감 (Reduces Cost)
품질 (Quality)
다양성 (Variety)
감각적 어필 (Sendory Appeal)
정보 (Infroms)
2단계 : 정서적
정서적 가치요소들은 고객들의 감정을 다스리도록 도와주는 가치요소입니다.
불안 감소 ( Reduces Anxiety)
나에 대한 보상 (Rewards Me)
향수 (Nostalgia)
디자인 / 심미적 (Design / Aesthetics)
배지 가치 (Badge Value) : 자부심
웰빙 (Wellness)
치유적 가치 (Therapeutic Value)
재미 / 엔터테인먼트 (Fun / Entertainment)
매력 (Attractiveness)
접근성 제공 (Provides Access)
3단계 : 생활변화적
생활 변화적 요소 들는 고객의 개인적 니즈를 충족합니다. 예를 들어, 피빗의 운동 추적 제품들은 동기부여(Motivation) 가치요소를 구현한 것입니다.
희망 제공 (Provides Hope)
자아실현 (Self-actualization)
동기부여 (Motivation)
가보 (Heirloom)
제휴/소속 (Affiliation/belonging)
4단계 : 사회 참여
자기 초월은 고객들이 자신을 위해 제품을 구매하는 것보다 더 높은 공동체 또는 사회를 위해 구매하는 것입니다. 예를 들어, 제품을 선택할 때 환경을 고려하거나 가난한 이들을 돕기 위한 사회적 참여의 가치를 나타냅니다.
자기 초월 (Self-transcendence)
B2C 시장에서 고객 가치를 구성하는 요소들은 무엇일까?
‘B2B 시장의 고객 가치 (B2B Elements of Value)’글에서 정리한 가치요소 피라미드입니다.
고객이 제품이나 서비스를 구매할 때 어떤 가치에 영향을 주는 지를 이 글에서는 40개 항목으로 표시하였습니다.
1 단계 : 기본 요소
기본 요소는 제품이나 서비스가 시장에서 거래되기 위한 최소한의 가치 요소입니다. 고객이 제시한 규격을 준수하면서 적당한 가격에 판매되었습니다. 제품과 서비스는 시장의 규정과 윤리적 기준에 부합해야 합니다.
규격 부합 (Meeting Specifications)
수용 가능한 가격 (Acceptable Price)
규정 준수 (Rewulatory Compliance)
윤리적 기준 (Ethical Standards)
2 단계 : 기능적 요소
기능적 요소는 기업의 경제적 또는 제품 성능 요구사항을 해결해줍니다. 제조업과 같은 전통적인 산업군에서 중요하게 여깁니다. 많은 B2B 기업들이 기능적 요소에 대부분의 에너지를 집중합니다. 기능적 요소는 경제와 성과 부분으로 나눕니다.
경제적 요소
매출 개선 (Improved top line)
비용 절감 (Cost reduction)
성과 (Performance)
제품 품질 (Product Quality)
확장성 (Scalability)
혁신 (Innovation)
3 단계 : 비즈니스 환경 개선
비즈니스 환경 개선 요소는 기업 운영을 더 쉽게 해 줍니다. 비즈니스 환경 개선은 생산성, 접근성, 관계, 운영성, 전략으로 나눕니다. 3 단계에서 처음으로 객관적 가치가 아닌 주관적 가치를 접합니다. 주관적 가치는 고객과 기업 당사자간의 관계를 강화하는 헌신과 문화적 적합성입니다.
생산성 (Productivity)
시간 절약 ( Time Saving)
수고 절감 (Reduced effort)
번거로움 감소(Decreased hassles)
정보 (Information)
투명성 (Transparency)
접근성 (Access)
가용성 (Availability)
다양성 (Variety)
적용성 (Configurability)
관계 (Relationship)
응대 속도 (Responsiveness)
전문성 (Expertise)
헌신 (Commitment)
안정성 (Stability)
문화적 적합성 (Cultural fit)
운영성 (Operational)
조직 ( Time Saving)
단순화 (Reduced effort)
연결(Connection)
통합 (Integration)
전략 (Strategic)
위험 감소 (Risk Reduction)
사용 가능 범위 (Reach)
유연성 (Flexiblity)
부품의 품질 (Component Quality)
4 단계 : 개인적 가치
개인적 가치는 구매자의 사적인 우선순위를 나타내는 주관적 가치 요소입니다. 개인적 가치는 커리어와 개인 부분으로 나뉩니다.
커리어 (Career)
네트워크 확대 (Network Expansion)
시장성 (Marketability)
평판 보증 (Reputational assuracne)
사적 (Personal)
디자인/심미적 기준 (Design & Aesthertics)
성장 및 발전 기회 (Growth & Development)
불안감 감소 (Reduced Anxiety)
즐거움 및 혜택 (Fun & Perks)
B2B 기업의 구매자들은 매출과 직원에게 영향을 미치는 큰 예산을 집행하는 의사 결정을 합니다. 구매자들은 중요한 소프트웨어를 구매하거나, 대출을 협상하거나, 부동산을 임대를 진행합니다. 그들은 종종 성공으로 인정받는 것보다 실패에 대한 두려움과 심리적 압박에 시달립니다. 따라서, 구매자들은 경쟁 기업들의 객관적인 요소가 비슷하다고 저가 입찰을 선호하지 않습니다. 실패는 엄청난 시간과 돈의 낭비를 초래할 뿐만 아니라 평판을 잃어버리기 때문입니다. 제공 기업이 구매자의 개인 평판을 보증하고 실패 위험을 감소시켜주는 것이 중요합니다. 따라서, 객관적 가치만큼이나 주관적 가치도 중요합니다.
5 단계 : 영감을 주는 가치
피라미드의 상단에 위치한 5 단계는 영감을 주는 가치요소입니다. 제조사는 고객사의 미래 비전을 개선해 준다거나 차세대 기술을 이전해줄 수 있습니다. 제품과 서비스의 객관적 가치 요소가 비슷할 경우 주관적 가치요소가 결정적인 영향을 줍니다.
비전 (Visoin)
희망 (Hope)
사회적 책임 (Social Responsibility)
예를 들어, 중소기업 적합 업종으로 지정된 제품이나 서비스는 대기업의 자회사를 통해 구매할 경우 내부자 거래로 인식됩니다. 사회적 책임을 가진 대기업은 중소기업과의 상생을 목적으로 품질과 성능이 비슷한 중소기업 제품을 의도적으로 구매합니다.
정리
하나의 제품이나 서비스가 모든 가치를 구현할 수 없고 구현할 필요도 없습니다. 판매자들이 특정 가치를 구현하더라도 구매자들은 다른 가치를 느낄 수 있습니다. 또한, 구매자들은 같은 제품을 구매하더라도 서로 다른 가치에 비중을 더 둡니다. 이 것은 제품에만 국한된 것이 아니라 제품을 만든 제조 기업과 제품을 판매하는 유통 기업 그리고 제품을 생산하는 국가 등에 따라 달라집니다. 특히, B2B 영역의 판매와 구매는 단순히 기능을 가진 제품이나 서비스의 교환이 아니라 기업과 기업 간의 총체적인 가치 교환입니다.
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